Politique de remboursement
Votre argent est à vous. Voici, en clair, ce qui se passe si un transfert échoue ou si vous constatez une erreur.
Principe simple : vos fonds ne se perdent JAMAIS. Si Wura a encaissé votre paiement Mobile Money et que l'envoi vers votre proche n'aboutit pas, vous êtes intégralement remboursé sur le même Mobile Money, sans aucun frais.
1. Cas 1 : Le paiement Mobile Money échoue
Si le paiement depuis votre Mobile Money n'aboutit pas (solde insuffisant, code opérateur invalide, connexion coupée…), rien n'a quitté votre compte. Il n'y a rien à rembourser : votre argent est toujours sur votre Mobile Money. Vous pouvez recommencer immédiatement.
2. Cas 2 : Wura a encaissé, l'envoi vers votre proche échoue
Si Wura a bien reçu votre paiement Mobile Money mais que l'envoi vers votre proche est rejeté (numéro Mobile Money erroné, compte destinataire indisponible ou (pour un envoi vers un compte bancaire) IBAN erroné ou compte fermé), vous êtes prévenu par email dans les 2 heures ouvrées. Le mail contient un lien unique de demande de remboursement.
Une fois votre demande soumise, nous vérifions l'écriture et vous renvoyons l'intégralité du montant que vous avez payé (montant + frais Wura) sur le Mobile Money d'origine, sous 1 à 2 jours ouvrés. Les frais opérateur MoMo prélevés par MTN/Moov/Orange/Wave sur votre paiement initial ne nous reviennent pas, nous ne pouvons donc pas les récupérer pour vous, mais nous vous les recréditons sous forme de crédit sur votre prochain transfert (à demander au support).
3. Cas 3 : Vous avez saisi un mauvais destinataire
Si le numéro Mobile Money (ou, pour un envoi vers une banque, l'IBAN) est valide mais correspond au mauvais destinataire, contactez immédiatement le support à [email protected] avec la référence de votre transfert. Nous ne pouvons intervenir que tant que l'envoi n'a pas été exécuté : la fenêtre est étroite (typiquement quelques minutes à 1 heure). Une fois l'argent parti, la récupération dépend du destinataire ou de sa banque, et n'est pas garantie.
4. Cas 4 : Blocage pour conformité (AML)
Certains transferts sont retenus par notre contrôle de conformité (montant élevé, premier envoi vers un nouveau bénéficiaire, signal AML). Vous êtes prévenu par email. Deux issues possibles :
- Levée du blocage : le transfert repart normalement (typiquement sous 24 h ouvrées).
- Rejet définitif : le mail contient un lien de demande de remboursement, remboursement intégral sous 1–2 jours ouvrés.
5. Cas 5 : Votre proche dit ne pas avoir reçu
De Mobile Money à Mobile Money, la réception est instantanée : si votre proche ne voit rien après quelques minutes, vérifiez d'abord le numéro saisi, puis contactez le support avec la référence du transfert. Pour un envoi vers un compte bancaire à l'étranger, comptez 1 à 2 jours ouvrés selon la banque (le week-end, les virements ne bougent pas) : attendez ce délai avant de le considérer comme perdu, puis contactez-nous : nous fournissons la preuve d'exécution.
6. Cas où le remboursement n'est PAS possible
Le remboursement ne peut pas être demandé quand :
- L'envoi a été exécuté avec succès vers le destinataire que vous avez fourni : numéro Mobile Money ou IBAN (le service a été rendu conformément à votre commande).
- Le paiement a été effectué avec un Mobile Money qui n'était pas le vôtre (fraude par tiers) : cela relève d'une plainte à votre opérateur MoMo et éventuellement d'un dépôt de plainte.
- Le transfert a plus de 90 jours et n'a pas été signalé dans ce délai.
7. Comment demander un remboursement
Trois voies :
- Lien du mail : si nous vous avons envoyé un mail de rejet, cliquez sur le lien de demande de remboursement : c'est la voie la plus rapide.
- Depuis l'app : ouvrez votre transfert dans « Mes transferts » → bouton « Signaler un problème ».
- Par email : écrivez à [email protected] en précisant la référence du transfert (format WURA-XXXXXXXX).
Nous vous répondons sous 24 h ouvrées.
8. Devise et taux appliqué
Le remboursement est effectué dans la même devise que le paiement initial (XOF sur votre Mobile Money d'origine), au montant exact encaissé : sans re-conversion, sans marge cachée, sans frais.
9. Vos autres recours
Si vous n'êtes pas satisfait du traitement de votre demande, vous pouvez saisir la Médiation nationale du secteur bancaire et financier (le service compétent selon la juridiction du partenaire financier concerné) ou introduire un recours auprès des tribunaux compétents de Cotonou (République du Bénin). Cf. nos CGU pour la clause complète.