Notre garantie envers vous

1. Remboursement si la faute nous est imputable

Si un transfert échoue ou ne parvient pas au bénéficiaire pour une raison qui nous est directement imputable (problème technique de notre plateforme, erreur de traitement de notre part), nous remboursons l'intégralité du montant envoyé, frais Wura compris, sur votre Mobile Money d'origine.

En revanche, lorsque le problème provient d'une cause externe à Wura, notamment :

• e-mail du bénéficiaire erroné que vous avez saisi, ou coordonnées bancaires (IBAN, nom) erronées saisies par le bénéficiaire lors du retrait ;
• refus, blocage ou retard de la banque destinataire (vérifications anti-fraude, compte clôturé, etc.) ;
• refus du paiement par votre opérateur Mobile Money ;
• cas de force majeure (panne réseau prolongée d'un partenaire, événement réglementaire imprévu, etc.).

… le remboursement n'est pas automatique. Dans ces cas, nous restons votre interlocuteur unique : nous chassons la transaction pour vous, vous tenons informé à chaque étape, et coordonnons avec nos partenaires la meilleure issue possible. Selon la nature du problème, un remboursement partiel ou total peut être obtenu auprès de la partie défaillante.

2. Traçabilité totale de votre transfert

Chaque envoi a une référence WUR-… et reste vérifiable de bout en bout. Depuis la page de suivi, vous voyez où en est votre transfert : paiement reçu, argent prêt à être retiré, retrait lancé vers le compte bancaire du bénéficiaire.

Votre bénéficiaire est prévenu par e-mail dès que l'argent est prêt. Tant que l'argent n'a pas été retiré, vous pouvez corriger son e-mail depuis la page de suivi.

3. Vos données sont protégées

Nous ne vendons jamais vos données. Elles sont chiffrées au repos et en transit, hébergées chez des prestataires conformes aux standards européens de protection des données (RGPD). Seules les données strictement nécessaires à la conformité réglementaire (KYC, anti-blanchiment) sont conservées, et uniquement pour la durée légale obligatoire.

Pour exercer vos droits (accès, suppression, portabilité), il suffit d'écrire à [email protected].

4. Un support humain et réactif

Nous savons qu'un envoi d'argent, pour un proche comme pour un fournisseur ou un partenaire, est rarement anodin. C'est souvent urgent, parfois critique. Notre équipe support s'engage à répondre à toute demande sous 24 heures ouvrées, et bien souvent dans l'heure.

Vous pouvez nous joindre par chat, par e-mail à [email protected], ou sur WhatsApp. Le support est disponible en français et en anglais.

5. Conformité et partenaires régulés

Wura n'est pas une banque, et nous le revendiquons clairement. Nous sommes une plateforme facilitatrice qui s'appuie exclusivement sur des partenaires régulés et agréés dans leur juridiction respective :

• Côté Afrique de l'Ouest : un partenaire de collecte Mobile Money agréé PSP par les autorités du Bénin, conforme à la réglementation BCEAO.
• Côté Europe : un partenaire établissement financier régulé qui exécute les virements bancaires SEPA.

Nos transferts sont soumis aux obligations anti-blanchiment (LCB-FT) applicables. Le détail complet de nos partenaires et de leurs agréments est disponible sur notre page Licences & Autorisations.